Todos sabemos que para que nuestro negocio de hostelería o turismo sea boyante, uno de los pilares fundamentales radica en una buena atención al cliente. Una cartera de clientes contenta hará que vuelva a nosotros una y otra vez. ¿Y cómo hacemos para tener un buen servicio al cliente? Tratando correctamente la gestión de quejas y las reclamaciones.
Por ello, desde Grupo Colón – IECM te proporcionaremos una serie de guías con las que te hará más fácil tratar a clientes más complicados o resolver sus dudas para fidelizarlos.
Vuelta a las raíces
Hemos hablado antes sobre quejas y reclamaciones, ¿pero qué son exactamente las reclamaciones? Son expresiones que muestran insatisfacción cuando el cliente no recibe el producto o atención que él mismo había estimado, es decir, el servicio o producto contra sus expectativas. No solo resolver, sino también escuchar las reclamaciones de un cliente hace que no los perdamos y, además, mejoraremos nuestro servicio.
Tiempos de espera prolongados
La velocidad de respuesta es fundamental para cualquier servicio, ya sea la entrega de un producto o el sencillo hecho de comunicarse con un cliente para avisarle que su reclamación, queja o duda está atendida. Una mayor espera provocará que el usuario pierda la confianza en la empresa y sus quejas aumenten.
Para este problema puede haber diferentes causas como la falta de personal, por lo tanto, el equipo no está preparado para gestionar una alta demanda, una caída del sistema o incluso una saturación en la propia línea. Como persona que trabaja en atención al público tenemos que recordar que no debemos dejar desatendido al cliente y enfocarnos en resolver el problema, y no en el tiempo de espera.
Te recomendamos aplicar herramientas automatizadas, como flujos de CRM, chatbots u organizar un centro de ayuda específico o un centro de atención al cliente para los problemas más asiduos, al igual que reflejar las preguntas frecuentes que tengan los clientes en la página web.
Fallos y daños en el servicio o el producto
A veces ocurre que el producto que se ha comprado está defectuoso o dañado. En el caso del mundo del turismo y la hostelería puede ser que el servicio que se ha ofrecido, como el de un apartamento o un hotel no se encuentra en las condiciones adecuadas, o que la comida no se encuentre en buenas condiciones. En el momento en que surja este problema se debe realizar una escucha activa para encontrar el problema fundamental del que se queja el cliente. Y a través de diferentes medios como el teléfono o guías de pasos, se debe atender al cliente. La información clara y concisa es esencial para este apartado.
Falta de stock
La falta de productos en stock de cualquier negocio es una buena noticia, pero cuando esta sucede se debe saber actuar, ya que si los clientes no tienen los productos que desean o bien su envío se alarga en el tiempo (regresamos al primer problema) el consumidor se quejará o bien reclamará un mejor servicio.
Para este problema te recomendamos tener especialistas de soporte que puedan ofrecer notificaciones a los pedidos, en especial aquellos que son pedidos especiales, como el empleo de tickets que agilicen la categorización de las reclamaciones para que el proceso de compra de stock se realice. También se debe tener muy en cuenta la previsión de compra en épocas estacionales de rebajas o días puntuales como el Black Friday.
Es recomendable para este tipo de casos llevar un análisis y conteo de productos y servicios que se han vendido para poder adelantarse el próximo año y evitar la falta de stock, y abastecer a todos los usuarios del sector del turismo y hostelería.
Devoluciones
Podemos pensar que las devoluciones en el mundo del turismo son complicadas, ya que se trata de servicios, pero recuerda que también se venden paquetes de experiencias que pueden consumirse durante un periodo de tiempo y estos pueden ser devueltos en el caso de que el cliente se haya arrepentido de su compra. Y nosotros como encargados de la atención del cliente tendremos que atenderles correctamente.
Debido a esto no hay otra manera que atender a dicha reclamación, tendremos que realizar la devolución, ya sea si este ha recibido un producto erróneo o si no lo desea más. Para ello es aconsejable tener un apartado administrativo eficaz con el que la devolución sea rápida, ya que de no serlo, las quejas y reclamaciones aumentarán y habrá altas posibilidades de que perdamos dicho cliente.
Carencia de información
Todos conocemos la evolución por la que ha pasado el sector del turismo a lo largo de estos años. Ya no solo se ofrecen hoteles, apartahoteles o casas rurales, con las nuevas tecnologías podemos ofrecer una casa propia a un usuario y esto puede conllevar una serie de problemas de comunicación. Y es este problema que trataremos a continuación.
Así como hemos mencionado que el mundo del turismo ha evolucionado, también lo ha hecho la relación que tiene el propio consumidor a la hora de resolver dudas y problemas, en muchas ocasiones, lo desean hacer ellos solos. Pero aún así habrá otros que sí necesiten una guía para solucionarlo.
Y ahí es donde entra una buena atención al cliente, en el momento en el que acompañamos paso a paso de forma clara al cliente, conocemos con exactitud qué es lo que ha fallado anteriormente en el proceso que le ha hecho acudir a ti, lo analizamos y le planteamos diferentes soluciones. Puede que las instrucciones de donde se encontraba una llave estén mal explicadas o que la calle referenciada esté mal puesta, entre otras cosas. En consecuencia, desde Grupo Colón te recomendamos que tengas un manual disponible para poder solucionar todas las quejas y reclamaciones.
Marketing invasivo
Desde Grupo Colón – IECM estamos muy concienciados sobre el marketing ético y queremos darte un último consejo para el sector del turismo y la hostelería.
Las nuevas tecnologías nos han permitido aumentar los canales de comunicación con nuestros clientes, ya sea a través de llamadas, email marketing, marketing de mensajería instantánea o incluso marketing offline. Pero hay una cosa que no ha cambiado y es que, si el cliente está saturado de información sobre nosotros puede terminar rechazando los productos, y abandonando la cartera de clientes.
Por lo tanto, tendremos que conocer muy bien a nuestro cliente y saber si quiere continuar con los envíos de marketing que le ofrecemos o si no quiere recibir ninguno más, y en este momento, será el de parar y conseguir otro cliente.
Si perteneces al sector Hostelería y Turismo, y quieres especializarte y conocer más sobre el tema, aquí tienes variedad de cursos para ampliar conocimientos:
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones, con este curso adquirirás conocimientos para tramitar de manera correcta las reclamaciones y quejas en las empresas.
Atención al cliente en restauración, gracias a este curso sabrás satisfacer las expectativas de los clientes y fidelizarlos utilizando una adecuada atención y comunicación en el servicio.
Gestión de incidencias del viajero. Fidelización del viajero, en este curso aprenderás a llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los usuarios.
Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería, a través de este curso sabrás ofrecer una gestión de calidad en el sector mejorando las aptitudes y actitudes relacionadas con la comunicación y el servicio.
Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento, curso especializado en la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos y una atención personalizada hacia el cliente.
Servicio de recepción, atención al cliente, facturación y caja, con este curso aprenderás a realizar las tareas de atención al cliente, facturación, caja y aquellas gestiones relacionadas con la ocupación y venta de habitaciones.
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