Una crisis se define como aquella situación sobrevenida e inesperada a la que es preciso dar respuesta urgente, ya que amenaza a la imagen de la empresa y a la propia institución.
Cuando de manera más o menos repentina se produce o se evidencia una situación que constituye una amenaza para la supervivencia de la organización o, como mínimo, para el desarrollo de las actividades que le son propias, hablamos de una situación de crisis.
Estas situaciones pueden darse en cualquier tipo de empresa o sector y muchas veces es muy complicado predecirlas y afrontarlas, ya que no existe un “manual” preciso para combatirlas.
Saber sobrellevarlas, poner en marcha un plan estudiado y trabajar la comunicación son factores que nos ayudarán a atravesar la etapa con el menor impacto posible, ya que la reputación de la empresa y su rentabilidad están en juego.
La comunicación es una de las acciones de más importancia en estas condiciones, ya que su finalidad es la de minimizar la perdida de confianza y reputación de la organización. De forma general consiste en detectar de forma proactiva o prevenir ciertas situaciones que pueden derivar en aprietos.
Este tipo de acción comunicativa tiene varias fases, que son: identificar claramente el problema y su origen, señalar los riesgos que supone, identificar que recursos serán necesarios para afrontar la situación y ponerlos en funcionamiento, configurar acciones de prevención y elaborar un informe postcrisis.
Además, otro elemento decisivo es el de identificar el tipo de crisis para poder definir las causas, algunas de las más comunes son:
- Catástrofes: son los grandes “apuros” y producen un gran impacto en la sociedad (como lo ocurrido con el Covid-19). Su fase de recuperación suele ser prolongada en el tiempo.
- allos funcionales: derivan de la aparición de un defecto importante en algún producto o servicio que cause riesgos para la seguridad del consumidor. Conlleva una disminución inmediata de las ventas y su recuperación es relativamente rápida al poder identificar el origen del fallo de manera clara.
- Crisis de honorabilidad: relacionadas con la corrupción, sobornos, cohecho, etc. Suelen deteriorar de manera irreversible la imagen de la empresa y su recuperación depende de la gestión de las responsabilidades.
- Amenazas económico-financieras: son derivadas de problemas en la economía donde la empresa desarrolla su actividad, como por ejemplo una caída en el mercado de valores o una inspección fiscal con resultados negativos.
Con todo, cabe destacar que en este tipo de circunstancias la empresa debe hacer entender a su comunidad que todos los miembros de la organización comunican por igual, por ello una buena comunicación interna también es clave.
Aunque no existan soluciones mágicas, la compañía debe asumir que cada crisis requiere de acciones específicas las cuales deben de estar perfectamente contextualizadas con la realidad pasada y presente de la organización afectada.
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