GESTIÓN DE COBROS Y RECLAMACIONES

1. Actuaciones previas a la gestion de cobros.
1.1. Conocer la misión del gestor de cobros.
1.2. Examinar la información de partida.
2. Aspectos legales de los documentos de cobro-pago.
2.1. El cheque: tramitación, poder ejecutivo.
2.2. Letra de cambio: girar, aceptar, endosar y descontar letras de cambio. Controlar su vencimiento y ejecutar su pago.
2.3. Pagarés: operar con pagarés, características. Tramitar la ejecución del pagaré.
2.4. El recibo domiciliado.
2.5. La transferencia bancaria.
3. Reclamaciones.
3.1. Grados de dureza de las reclamaciones.
3.2. Medios de comunicación: carta, fax, telegrama...Ventajas e inconvenientes.
4. Gestión telefónica en la reclamación de pagos.
4.1. Secuencias de llamadas y su relación con las cartas de cobros.
4.2. Preparación y organización de llamadas telefónicas de cobro: previsiones de base.
4.3. Psicología de la morosidad: pautas para ser más persuasivos.
4.4. Axiomas claves de la comunicación que inciden en el cobro.
4.5. Aspectos claves de la comunicación por teléfono: uso eficaz del lenguaje verbal y no verbal.
4.6. Efectividad de la voz: volumen, pausas, ritmos y entonación.
4.7. Persuasión y lenguaje: lista de expresiones positivas y aquellas que deben evitarse.
4.8. Importancia de la escucha activa en el cobro: uso de las preguntas, control y estudio del significado de las pausas del deudor.
5. Cómo conseguir el compromiso de pago.
5.1. Establecer las bases de la reclamación: contactar.
5.2. Revisar la tipología de deudores ante la presión de la reclamación: conocer.
5.3. Escoger los mejores argumentos: convencer.
5.4. Lograr el objetivo: concluir.
5.5. Hasta dónde llegar con la reclamación y cuándo plantearse otras vías.
6. Qué hay que saber antes de llegar al contencioso.
6.1. Implicaciones de la nueva ley de enjuiciamiento civil en los procedimientos contenciosos: el proceso monitorio y el juicio cambiario.
6.2. La gestión judicial: vías civil y penal.
6.3. La aceptación de "quitas" y "esperas".
6.4. Los procesos colectivos e individuales: suspensiones de pago, quiebras, convenios, etc.
7. Ejercicios y casos prácticos sobre:
7.1. Documentos de pago.
7.2. Análisis y confección de cartas standard y personalizadas empleadas en la gestión de cobro.
7.3. Simulaciones de negociación con clientes.