El consumidor/cliente de la segunda década del siglo XXI dista mucho del consumidor tradicional, el cual era un actor pasivo en el mercado al que se le ofrecían todo de bienes y servicios, pero sin tener ningún protagonismo.
El consumidor actual ha supuesto toda una revolución y un desafío para el mercado y las empresas que lo integran, ya que en la actualidad el cliente no busca que le vendan, si no que le cuenten o se le aporte algo que añada valor a la decisión final de compra. Este nuevo perfil es proactivo, no espera a que las empresas vengan a él para informarle, interactúa de manera constante a través de internet, redes sociales y otras plataformas para estar mucho más informado y sentirse autónomo o ‘parte’ del proceso de interacción comercial.
Se puede decir que estamos hablando de un cliente mucho más heterogéneo, más exigente, menos conformista, menos fiel (debido a la alta oferta) y más difícil de alcanzar y fidelizar.
Para satisfacer las necesidades de este nuevo público, las empresas deben comprender que el producto o servicio no ha de ser el fin último, si no considerar a estos como el medio para cubrir esas exigencias. Es decir, no vender productos, si no satisfactores de necesidades.
Además, como ‘pequeños’ inversores a nivel cliente que somos, la calidad ya no es lo único que nos importa. Actualmente valoramos mucho más el mix de servicios de apoyo que acompañan a la oferta básica (posible financiación, tipos de entrega, cobertura o garantías, devoluciones, servicio pre y post venta…) y el tipo de relación que estas empresas establecen con sus proveedores (sobre todo en el sector de la alimentación).
Howard Schulzt, presidente de Sturbucks Coffee, asegura que el éxito y crecimiento de la compañía no reside únicamente en vender café de calidad: ‘Sturbucks no es solo una cafetería, es un entorno en el que el cliente disfruta de una experiencia única de consumición y en dónde se siente en sintonía con los valores de la empresa. Ganas mucho más enseñando al cliente todo lo que le puedes aportar, que empujándolo constantemente a consumir’.
Teniendo en cuenta todo esto, se pueden definir las nuevas características del cliente, las cuales serán muy útiles para saber como adaptar nuestra relación como empresa hacía el público:
- ES UN CONSUMIDOR HIPERINFORMADO
Cuando un cliente se siente atraído por un negocio, este seguramente realice una tarea previa de manera autónoma para informarse sobre el ejercicio de la empresa, su reputación, su compromiso social y medioambiental, etc. Por ello debes asumir que el posible comprador sabe mucho de ti. - ES UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO
El acceso a internet, redes sociales y otras plataformas provocan que el cliente esté en constante conversación y búsqueda de datos. Puede darse la situación de que el cliente investigue sobre tu empresa en tiempo real mientras le asesoras o contándole a amigos o comunidad social como está siendo su experiencia. - EL CONSUMIDOR AMA LAS EXPERIENCIAS
Este nuevo perfil ya no busca solo la calidad, si no que quieren vivir completas experiencias de compra tanto antes, como durante y después de la adquisición del producto o servicio. - LE GUSTA CHARLAR
Los clientes están constantemente hablando con todo su círculo cercano, al que le suelen contar como ha sido una experiencia de compra o como ha resultado ser la calidad de un producto. Este aspecto puede ser muy positivo para la empresa al beneficiarse del método más eficaz de expansión, el boca a boca. - CONFIA EN LA OPINIÓN DE ANTIGUOS CONSUMIDORES
La decisión final de compra de un cliente potencial puede ser decisiva en función de un comentario negativo o positivo en internet, por lo que habrá que cuidar todos los contactos para evitar reseñas negativas. - AMAN LAS MARCAS QUE SON ÉTICAS, HONESTAS Y SOCIALMENTE Y MEDIOAMBIENTALMENTE RESPONSABLES
No hay que engañar al cliente transmitiendo algo que no somos o que no consideramos de nosotros mismos. Los clientes dan un voto de confianza a aquellas empresas que estén dispuestas a brindarles todo tipo de información sobre el impacto de su actividad y sus valores corporativos. - LE GUSTA COMPRAR, NO QUE LE VENDAN
Este nuevo perfil quiere sentir el control en el proceso de compra y no sentirse agobiado o presionado para tomar la decisión final. Hay que tratar de despertar emociones, sensaciones o sentimientos que empujen al cliente a comprar, pero de manera amena y satisfactoria. - NO QUIERE PERDER TIEMPO Y SE ABURRE FÁCILMENTE
Un cliente no perdonará que le hagas perder el tiempo. La clave está en contar con vendedores que sepan escuchar de manera efectiva para identificar perfectamente las necesidades o gustos y poder así brindarle la mejor alternativa. - LE ENCANTAN LAS HISTORIAS
El storytelling ha de ser tu mayor aliado en estos tiempos, ya que el cliente adora escuchar historias con las que se siente identificado o que consigan despertar en él emociones, sensaciones o sentimientos. El marketing ya no se trata de las cosas que vendes, si no de las cosas que cuentas. - EL CLIENTE QUIERE FORMAR PARTE DE LA HISTORIA DE LA MARCA
Nos gusta ser los protagonistas, sobre todo cuando invertimos dinero en algo. La co-creación con tus clientes debe ser tu objetivo principal por todas las ventajas que te puede llegar a brindar. Explota todos tus canales de contacto como las redes sociales o internet, y escucha o pregunta a tu público que es lo que quiere o necesita. Los consumidores desean sentirse especiales.
Estas nuevas formas de entender el mercado por parte del cliente son una nueva realidad que va a marcar el futuro, ya que toda la industria debe dejar atrás estigmas tradicionales y comprender que, si no se oferta nada más que un simple producto o servicio, el cliente los abandonará.
Patricia Casas, creative digital content, communication department y tutora E-learning
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