MÓDULO DE FORMACIÓN 1: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
•Identificación del cliente
• Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
• Modelos de atención según características.
•Diferenciación del tipo de cliente.
• La satisfacción del cliente.
• La calidad y atención al cliente.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: EL SERVICIO AL CLIENTE
• Análisis de las necesidades del cliente/consumidor.
• Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos.
• Errores comunes en la atención al cliente.
• La atención profesional
• La atención presencial
• La atención telefónica
• Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización
MÓDULO DE FORMACIÓN 3: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
• Análisis del proceso de interacción social:
• Definición y elementos
• Distancia física
• Ambiente y entorno.
• Reglas de cortesía.
• Apariencia y vestuario.
• Prejuicios y estereotipos.
• Identificación las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
• El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a.
•Habilidades de autoconocimiento
• La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
• La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía.
MÓDULO DE FORMACIÓN 4: PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
•Identificación de los procesos de atención al cliente.
• La atención/venta.
• Fases de la atención/venta.
• El servicio post atención/venta.
• Sistemas de quejas y reclamaciones.
• Protocolos de actuación y la protección de datos.
•Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional.
• Aplicación práctica de protocolos de actuación.
• Buenas prácticas en la atención al cliente