7 ejemplos comunes de gestión de quejas y reclamaciones de clientes

Cuando un cliente se queja o presenta una reclamación, lo primero que solemos sentir es un poco de incomodidad. ¿Qué hicimos mal? ¿Cómo podemos solucionarlo sin que escale? Pero, más allá de esa primera reacción, ¿te has detenido a pensar que cada queja puede ser una oportunidad? Exacto: una oportunidad para mejorar, para aprender y, sobre todo, para fidelizar a un consumidor que probablemente solo necesita ser escuchado.

Es muy normal, también, como ante cualquier crítica, tomarlo como un ataque personal (por desgracia, a veces sí es así), pensar automáticamente que el cliente no tiene la razón, pero incluso si este es el caso, si estamos en lo cierto y la queja es infundada, tenemos el deber y la responsabilidad de reconducir ese malestar a un punto en el que se mejore su visión de nosotros.

Vamos a explorar las quejas más comunes que llegan al buzón (o al mostrador) de atención al cliente y cómo puedes gestionarlas como un auténtico profesional.

1. El producto llegó defectuoso o dañado

Escenario típico: tu cliente emocionado abre el paquete que esperaba con ansia… y ¡boom! El artículo está roto o no funciona. Frustrante, ¿verdad?

Cómo gestionarlo: primero, calma y empatía. No minimices el problema diciendo “esto no suele pasar” porque, para ese cliente, ya pasó. Hazle sentir que entiendes su frustración y que estás aquí para solucionarlo.

• Escucha primero: no interrumpas mientras el consumidor explica. Esto desactiva muchas emociones negativas de entrada.
• Actúa rápido: ofrece opciones claras, como un reemplazo inmediato, un reembolso o un bono para futuras compras.
• Investiga internamente: si este caso es recurrente, revisa tus procesos de empaquetado o el control de calidad de tus productos.

Un cliente que siente que has resuelto su problema de forma ágil y comprensiva es más probable que vuelva y, lo mejor, que te recomiende.

2. Retraso en la entrega

Escenario típico: tu tienda promete envíos en 48 horas, pero un usuario sigue esperando su pedido cinco días después. La primera llamada suele empezar con un: “No entiendo por qué se ha retrasado”.

Cómo gestionarlo: aquí, lo más importante es adelantarte. Si sabes que hay problemas logísticos, informa al cliente antes de que tenga que contactarte. Pero si ya se quejó:

• Discúlpate sinceramente: no uses frases genéricas como “es culpa de la empresa de transporte”. El cliente contrató contigo, no con ellos.
• Explica el motivo: “Hemos tenido un retraso en el almacén por alta demanda”. Ser honesto genera confianza.
• Compensa el fallo: quizás no arregles el malestar, pero un descuento o un envío gratuito en su próxima compra pueden dejar una buena impresión.

3. Un error en la factura

Escenario típico: “Perdona, pero me habéis cobrado dos veces por un producto”. Este tipo de errores, aunque comunes, son especialmente molestos porque afectan directamente al bolsillo del cliente.

Cómo gestionarlo: este es uno de esos momentos donde la rapidez lo es todo.

• Confirma el error: no pongas en duda al consumidor. Revísalo en tiempo real y, si es cierto, admítelo enseguida.
• Soluciona con urgencia: reembolsa la cantidad lo más rápido posible o ajusta la factura.
• Disculpa personalizada: no basta con un “lo sentimos”. Agradece al cliente por tomarse el tiempo de señalar el problema y ofrece algo extra, como un cupón de descuento para compensar las molestias.

4. Una atención al cliente que dejó mucho que desear

Escenario típico: un cliente te dice directamente: “Me sentí ignorado en la tienda” o “El agente que me atendió fue muy grosero”. Estas quejas no son fáciles de oír, pero ignorarlas puede costarte más caro.

Cómo gestionarlo: lo primero es asumir la responsabilidad como empresa, aunque el error haya sido de un empleado específico.

• Escucha con empatía: “Lamento que hayas tenido esta experiencia, no es lo que queremos para nuestros clientes”.
• Investiga el caso: habla con el empleado involucrado (en privado) y evalúa qué pasó realmente.
• Forma a tu equipo: aprovecha estas situaciones para mejorar las habilidades en atención al cliente. Incluso los mejores equipos necesitan refrescarse con talleres sobre gestión de emociones y resolución de conflictos.

5. El servicio no cumplió las expectativas

Escenario típico: un usuario contrata un servicio, como una reforma o un plan de marketing, y el resultado final no es lo que imaginaba. Aquí entra el temido: “Esto no es lo que esperaba”.

Cómo gestionarlo: lo primero es separar la percepción del cliente de lo que realmente se entregó. A veces, el problema está en una expectativa no gestionada correctamente.

• Reúnete cara a cara (o virtualmente): permítele explicar sus expectativas y compáralas con lo que se pactó inicialmente.
• Ofrece soluciones reales: ¿puedes ajustar el servicio? ¿compensar con un descuento o bono?
• Revisa cómo comunicas tus servicios: asegúrate de que los clientes entiendan exactamente qué pueden esperar desde el primer momento.

6. Quejas sobre las políticas de la empresa

Escenario típico: “¿Cómo que no puedo devolver este producto después de 15 días? Me parece un abuso.” Sí, no todos los clientes estarán de acuerdo con tus políticas, por claras que sean.

Cómo gestionarlo:

• Explica el porqué: “Esta política nos ayuda a garantizar la calidad de los productos”. Hazlo de forma empática, sin sonar defensivo.
• Flexibilidad si es viable: si es un cliente habitual o las circunstancias lo ameritan, considera hacer una excepción.
• Revisa tus políticas periódicamente: ¿siguen siendo adecuadas? ¿o quizás podrías adaptarlas para ser más competitivo?

7. Consultas o reclamaciones sin respuesta

Escenario típico: un cliente contacta por correo electrónico o redes sociales y… nada. Días después, te escribe molesto porque “nadie responde”.

Cómo gestionarlo: este problema se soluciona con sistemas internos eficaces. Pero si ya ocurrió:

• Pide disculpas rápidamente: reconoce que fallaste y explica qué ocurrió (aunque sea algo como “tuvimos un alto volumen de consultas”).
• Resuelve su problema de inmediato: asegúrate de darle una respuesta clara y útil.
• Crea un sistema de seguimiento: usa herramientas de CRM (herramienta de gestión de relaciones con los clientes) o designa un equipo dedicado exclusivamente a dar respuesta a reclamaciones.

Escrito por: Alejandro Tapia